Şikayet Süreci

İDARİ VE MALİ İŞLER SÜRECİ

Proses Adı

ŞİKÂYET PROSESİ

Proses Sahibi

Kalite Yöneticisi, Laboratuvar Müdürü

Proses Sorumluları

Kalite Yöneticisi, Laboratuvar Müdürü, İdari ve Mali İşler Yöneticisi

Prosesin Amacı

Müşteri ve personellerin herhangi bir konudaki şikâyetlerinin nasıl yapılacağı ile şikâyet ve itirazların ele alınması ve çözüme ulaştırması konularında uygulayacağı yöntemlerin tanımlanmasıdır.

GİRDİLER

FAALİYETLER

ÇIKTILAR

Şikâyet Formu, Mail, Telefon Görüşmesi

Müşteri Şikâyeti Alma

Müşteri Şikayeti

Şikayet Formu

Şikâyetlerin Geçerli Kılınması

Geçerli Kılınmış Şikayet

Mail, Telefon Görüşmesi

Şikâyetlerin Alındığının Bildirilmesi

Mail

Uygunsuzluk Formu

Şikâyetlerin İlk Değerlendirilmesi

Uygunsuzluk raporu

Formlar, Raporlar
 

Şikâyetlerin Araştırılması

Uygunsuzluk raporu
 

Uygunsuzluk Formu

Şikâyetlere Cevap Verme

Uygunsuzluk raporu ve Düzeltici faaliyet raporu

Uygunsuzluk Formu  ve Düzeltici faaliyet formu

Faaliyetler

Düzeltici faaliyet raporu

Mail, Telefon Görüşmesi, Resmi Ön yazı formu

Kararın Bildirilmesi

Resmi Ön yazı

Düzeltici faaliyet formu

Şikâyetlerin Kapatılması

Düzeltici faaliyet raporu

Kaynaklar

Personel, Eğitim, Bilgisayar, yazıcı, internet, Standartlar, ilgili talimat ve formlar

Riskler

İletişim, Şikâyetin değerlendirmeye alınmaması, Zamanında dönüş yapılmaması

Fırsatlar

Müşteri memnunuiyetinin sağlanması

No

PERFORMANS GÖSTERGELERİ

BİRİM

SORUMLU

İZLEME PERİYODU

1

Müşteri şikâyetleri en geç 3 gün içerisinde geçerli kılınacaktır.

 -

Laboratuvar Müdürü

6 ay

2

Geçerli kılınan şikâyet 1 hafta içerisinde değerlendirilecektir.

 -

Laboratuvar Müdürü-Yönetim Temsilcisi

6 ay

3

Değerlendirilen şikâyetlerin araştırılıp cevap verilme, kararın bildirilmesi ve şikâyetin kapatılma süresi 2 haftayı geçmeyecektir.

 -

Laboratuvar Müdürü, İdari ve Mali İşler Yöneticisi

6 ay